Kota Pariaman, majalahfakta.id – Kritik terhadap pelayanan publik sering kali berhenti sebagai percakapan di tengah masyarakat. Dinas Pekerjaan Umum, Penataan Ruang dan Pertanahan (PUPRP) Kota Pariaman mencoba mengubah pola itu dengan membuka ruang resmi bagi warga untuk menyampaikan penilaian, keluhan, kritik, dan saran melalui Survei Aspirasi dan Umpan Balik Pelayanan Pekerjaan Umum (SURAU PU).
Survei tersebut menjadi salah satu instrumen yang disiapkan pemerintah daerah untuk mengukur langsung bagaimana masyarakat merasakan pelayanan di bidang pekerjaan umum, penataan ruang, dan pertanahan.
Bagi pemerintah, survei semacam ini bukan sekadar formalitas administrasi. Masukan warga dapat menjadi cermin untuk melihat apakah standar pelayanan yang dirancang di belakang meja benar-benar sesuai dengan pengalaman masyarakat ketika berhadapan dengan layanan publik.
Kepala Dinas PUPRP Kota Pariaman, Deki Asar, mengatakan keterlibatan masyarakat merupakan bagian penting dalam membangun pelayanan yang berkualitas.
“Masukan dari masyarakat sangat berarti bagi kami. Melalui SURAU PU, kami ingin memastikan bahwa setiap pelayanan yang diberikan benar-benar sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat Kota Pariaman,” ujarnya.
Ia menyebutkan, SURAU PU dirancang sebagai media bagi masyarakat untuk memberikan penilaian sekaligus menyampaikan aspirasi terhadap pelayanan yang telah mereka terima.
Warga yang pernah menggunakan layanan Dinas PUPRP dapat mengisi kuesioner dengan memberikan penilaian secara jujur dan objektif. Kritik maupun saran yang muncul dari survei tersebut selanjutnya diharapkan menjadi bahan evaluasi bagi perangkat daerah.
Pendekatan ini penting karena kualitas pelayanan publik pada akhirnya tidak hanya ditentukan oleh tersedianya prosedur dan fasilitas. Pengalaman pengguna layanan juga menjadi ukuran yang menentukan.
Pelayanan yang secara administratif dianggap selesai belum tentu dirasakan mudah oleh masyarakat. Begitu pula prosedur yang dinilai jelas oleh penyelenggara bisa saja masih menyisakan persoalan bagi warga.
Karena itu, umpan balik dari masyarakat dapat membantu pemerintah menemukan celah pelayanan yang tidak selalu terlihat dari indikator internal.
Deki Askar mengatakan setiap masukan yang diberikan masyarakat akan menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan efektivitas pelayanan sekaligus memperkuat tata kelola pemerintahan yang profesional, transparan, dan akuntabel.
Tantangan berikutnya adalah memastikan suara warga tidak berhenti di dalam kotak survei.
Survei baru memiliki arti apabila hasilnya diterjemahkan menjadi perbaikan konkret. Keluhan yang berulang, misalnya, dapat menjadi petunjuk bahwa terdapat prosedur yang perlu disederhanakan, informasi yang belum tersampaikan dengan baik, atau mekanisme pelayanan yang perlu diperbaiki.
Dengan demikian, SURAU PU dapat berfungsi sebagai bagian dari siklus perbaikan pelayanan: masyarakat memberikan penilaian, pemerintah mengidentifikasi persoalan, melakukan pembenahan, lalu kembali mengukur kepuasan warga.
Pola semacam itu membuat masyarakat tidak hanya menjadi penerima layanan, tetapi juga ikut menentukan arah peningkatan kualitas pelayanan publik.
Pelayanan Dinas PUPRP memiliki kaitan langsung dengan kehidupan warga. Jalan, drainase, tata ruang, infrastruktur dasar, hingga urusan pertanahan merupakan bagian dari persoalan sehari-hari yang menentukan kenyamanan dan kepastian masyarakat.
Karena itu, kualitas pelayanan di sektor tersebut memiliki dampak yang lebih luas daripada sekadar urusan administrasi.
Pembangunan infrastruktur yang baik membutuhkan perencanaan yang tepat. Penataan ruang membutuhkan kepastian dan konsistensi. Sementara pelayanan pertanahan menuntut transparansi serta ketelitian karena berkaitan dengan kepastian hak masyarakat.
Pemerintah Kota Pariaman menempatkan SURAU PU dalam kerangka komitmen menghadirkan pelayanan publik yang lebih prima sekaligus mendukung pembangunan infrastruktur yang ramah lingkungan dan berkelanjutan.
Artinya, partisipasi warga diharapkan tidak hanya menghasilkan angka tingkat kepuasan, tetapi juga informasi mengenai kebutuhan riil masyarakat.
Kesediaan pemerintah membuka ruang bagi kritik menjadi salah satu unsur penting dalam membangun kepercayaan publik. Pemerintahan yang transparan bukan hanya pemerintah yang menyampaikan informasi, tetapi juga yang bersedia mendengar ketika masyarakat menemukan kekurangan.
Melalui SURAU PU, Dinas PUPRP Kota Pariaman mengajak warga mengambil bagian dalam proses tersebut.
Masyarakat yang pernah memanfaatkan layanan pekerjaan umum, penataan ruang, maupun pertanahan didorong untuk mengisi kuesioner secara jujur, tanpa sekadar memberikan penilaian yang menyenangkan penyelenggara.
Justru dari kritik yang objektif, pemerintah dapat mengetahui bagian pelayanan yang masih membutuhkan pembenahan.
Pada akhirnya, ukuran keberhasilan SURAU PU bukan seberapa banyak kuesioner yang masuk, melainkan seberapa banyak masukan warga yang mampu mengubah cara pemerintah bekerja.
Jika aspirasi masyarakat benar-benar dijadikan dasar evaluasi dan kebijakan, survei tersebut dapat berkembang dari sekadar instrumen pengukuran menjadi mekanisme pengawasan publik yang membantu menghadirkan pelayanan lebih cepat, mudah, transparan, dan responsif.
Di titik itulah kolaborasi pemerintah dan warga menemukan maknanya: masyarakat tidak hanya dilayani, tetapi diberi ruang untuk ikut menentukan seperti apa pelayanan yang seharusnya mereka terima. (SS)
