DALAM beberapa tahun terakhir ada beberapa peristiwa pelayanan publik yang menyeruak pada masyarakat luas. Seperti peristiwa seorang ibu yang membawa jenazah anaknya dengan menggunakan angkutan kota (angkot) yang pada akhirnya diantar dengan menggunakan mobil jenazah milik salah satu pemerintah daerah. Peristiwa tersebut diketahui melalui media sosial (medsos).
Selain peristiwa tersebut juga sering didengar keluhan-keluhan masyarakat terkait pelayanan publik yang dilontarkan di medsos oleh masyarakat yang merasa tidak puas dengan pelayanan publik yang diterimanya. Seperti permasalahan KTP Elektronik, kesehatan, pendidikan, dan lain-lain.
Nah, perlu dicermati bahwa beberapa contoh peristiwa tersebut merupakan bentuk penyampaian keluhan (pengaduan) masyarakat terhadap pelayanan publik yang tidak terkelola dengan baik. Mungkin karena masyarakat tidak mengetahui saluran pengaduannya atau memang pemerintah tidak menyediakan saluran pengaduan tersebut.
Walaupun permasalahan-permasalahan tersebut telah selesai atau diselesaikan oleh pemerintah atau bahkan senyap dengan sendirinya, tetapi peristiwa tersebut telah banyak diketahui publik, yang pada akhirnya publik akan memiliki persepsi sendiri atas peristiwa-peristiwa pelayanan publik yang pernah dikeluhkan oleh masyarakat.
Terkait dengan hal tersebut dan ingin memberikan pelayanan maksimal kepada masyarakat, Pemerintah Kabupaten Balangan mensosialisasikan SP4N LAPOR, melalui SKPD terkait seperti Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Balangan selaku leading sector tentang Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N LAPOR) yang digelar kepada pejabat dan admin penghubung SKPD se-Kabupaten Balangan, di Aula Bappeda Balangan.
Pemanfaatan teknologi informasi sangat membantu program pembangunan, dari tingkat nasional hingga desa. Salah satu karakteristik yang sangat menonjol dari teknologi informasi adalah kemampuannya dalam hal jangkauan, kemudahan, dan efisiensi.
Dalam hal ini Bupati Balangan, Ansharuddin, yang diwakili Gunawan selaku Asisten 1 Bidang Pemerintahan dan Kesra mengatakan, kegiatan sosialisasi ini penting adanya untuk dilaksanakan guna mengikuti majunya informasi sekaligus perlunya keterbukaan dalam setiap kegiatan pemerintahan dan pembangunan yang ada di Kabupaten Balangan.
“Saya melihat bahwa kegiatan ini cukup penting untuk kita laksanakan, karena kita harus mengikuti majunya informasi di Indonesia, apalagi selama ini kita perlu transparansi dalam setiap kegiatan pemerintahan, pembangunan, yang dilaksanakan di Kabupaten Balangan,” ucap Gunawan.
Di samping itu, Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Balangan, Syarif Ubaidillah, menambahkan, terkait dengan sosialisasi ini, pemerintah daerah tentunya sangat mendukung untuk perbaikan dalam membangun Kabupaten Balangan.
“Terlebih lagi adalah apa yang disampaikan oleh Asisten I tadi sangat erat dan sangat mendukung bagaimana perbaikan-perbaikan ke depan dalam membangun Kabupaten Balangan,” tambah Syarif Ubaidillah.
Perlu diketahui bahwa Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PAN-RB) terus mengembangkan dan memperluas penggunaan SP4N LAPOR. Targetnya, aplikasi LAPOR dijadikan aplikasi pengelola pengaduan di seluruh instansi pemerintah, baik pusat maupun daerah. Road map ini juga berhubungan dengan target Smart ASN 2024.
Dijelaskan Asisten Deputi Perumusan Kebijakan dan Pengelolaan Sistem Informasi Pelayanan Publik Kementerian PAN-RB bahwa Kementerian PAN-RB telah merancang road map SP4N LAPOR untuk tahun 2020-2024. Maksud dari road map ini adalah menjadi acuan bagi penyelenggara dalam melakukan tahapan atau langkah-langkah penyempurnaan dan/atau optimalisasi SP4N LAPOR.
Tujuan dibentuknya road map ini adalah mewujudkan kesamaan pemahaman, kesatuan langkah, dan tindakan pada seluruh penyelenggara pemerintahan dalam mewujudkan penyempurnaan dan optimalisasi SP4N LAPOR. Aplikasi ini sudah mencapai versi 3.0 dan akan terus dikembangkan. Aplikasi LAPOR telah digunakan oleh 623 instansi pemerintah.
Dengan teknologi yang terus berkembang, aplikasi LAPOR diharapkan memanfaatkan data center yang terintegrasi dan jaringan pita lebar. Tentu, pengembangan aplikasi ini juga diperlukan dukungan dari kementerian koordinator, kementerian dalam negeri, provinsi, sekretaris daerah kabupaten/kota, serta mitra pengembang.
Sistem pengaduan modern ini juga memerlukan SDM yang handal dan mumpuni. SDM pengelola pengaduan pelayanan publik harus yang terlatih dan kompeten.
Dijelaskan bahwa di tahun 2020 target outcome-nya adalah terwujudnya penyelenggara yang mampu merespon dan menindaklanjuti pengaduan. Di tahun 2020 pula semua K/L/D memiliki SK mengelola SP4N. Keterlibatan aktif kementerian dan provinsi dalam monitoring dan evaluasi berjenjang.
Selanjutnya, di tahun 2021 outcome yang diharapkan dari pengembangan aplikasi ini adalah terwujudnya kelembagaan SP4N yang mendorong pencapaian pengelola pengaduan yang berjenjang. Target di tahun 2021 adalah pengelolaan pengaduan pelayanan publik antar instansi, dari unit bawah hingga unit tertinggi memanfaatkan SP4N LAPOR.
Di tahun 2022, pemerintah, khususnya Kementerian PANRB, akan berusaha mewujudkan manajemen SDM pengelola aplikasi pengaduan yang baik dalam merespon dan menindaklanjuti laporan masyarakat. Di tahun 2022 pula akan ditingkatkan kapasitas pengelola SP4N LAPOR dengan adanya manajemen pengetahuan.
Kemudian, di tahun 2023 pengembangan aplikasi secara terus-menerus diharapkan mewujudkan teknologi pengelolaan pengaduan yang cepat, modern, dan berjalan dengan baik. Teknologi yang semakin modern itu juga akan berpengaruh pada keandalan SP4N LAPOR dalam menjawab kebutuhan masyarakat di masa itu.
Tahun 2024 penggunaan aplikasi SP4N LAPOR dapat memberikan kontribusi positif dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Aplikasi pengaduan modern ini juga merupakan salah satu bagian dari penerapan e-government yang kini sudah diatur dalam Perpres No. 95 Tahun 2018 Tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE).
Targetnya, seluruh penyelenggara pelayanan publik dapat mengimplementasikan SP4N LAPOR sesuai dengan prinsipnya, yaitu No Wrong Door Policy.
SP4N LAPOR merupakan sebuah sarana aspirasi dan pengaduan berbasis media sosial, yang di-publish dalam bentuk aplikasi LAPOR, selain diharapkan dapat menjadi sarana pengawasan pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, juga mampu mendorong serta menjamin hak masyarakat dalam menyampaikan pengaduan kepada penyelenggara publik yang berwenang sehingga dapat diberikan penanganan dan jawaban yang lebih terkoordinir.
SP4N LAPOR itu memang suatu wadah atau tempat yang memang untuk melaporkan. Dan memang yang diharapkan itu sebetulnya banyak laporan, karena dengan banyaknya laporan berarti kegiatan itu ada. Kalau tidak ada kegiatan, bagaimana mau lapor. Seperti masalah penduduk ada yang melapor, berarti pelayanan penduduk sudah berjalan.
Dengan adanya suatu wadah yang dinamakan SP4N LAPOR ini, seluruh Indonesia harus menjalankannya termasuk Kabupaten Balangan. Selama ini memang sudah ada media atau sarana untuk menyampaikan saran, laporan atau kritikan untuk pemerintah, namun apa yang disampaikan atau dilaporkan tersebut belum tersalurkan dengan tepat sesuai dengan tupoksinya. Dengan aplikasi SP4N LAPOR ini, ketika masyarakat mengadukan permasalahan atau laporan, selaku pemerintah mempunyai kewajiban untuk menanggapi laporan tersebut. Akan tetapi juga harus disadari bahwa dalam proses menyelesaikan permasalahan itu mempunyai tahapan.
Pemerintah juga menekankan agar jangan takut akan adanya laporan dari masyarakat. Karena, menurutnya, kritikan, masukan dan saran adalah untuk sebuah kebaikan dalam kebijakan pemerintah ke depannya. Kepada masyarakat, Bupati Balangan, H Ansharuddin, berharap agar dapat memanfaatkannya dengan baik untuk sama-sama menuju Bumi Sanggam yang lebih baik.
Hal ini seharusnya menjadi giatnya pemerintah untuk melakukan pekerjaan lebih bagus lagi. Karena pengawasannya bukan di luar, tapi di kita sendiri. Mudah-mudahan dengan adanya SP4N LAPOR ini tingkat kepuasan masyarakat dapat tersalurkan.
Jika mendengar istilah “Pengaduan“, kita pada umumnya mempersepsikan kata tersebut dengan sesuatu yang buruk atau negative. Bahkan ketika terdapat pengaduan dalam pelayanan publik, pemerintah sering kali justru melakukan counter attack terhadap masyarakat yang mengadu. Padahal jika mengacu pada peraturan perundang-undangan, istilah pengaduan dalam pelayanan publik merupakan kata atau tindakan yang bersifat positif, bahkan membangun.
Definisi pengaduan terdapat di banyak peraturan, salah satunya terdapat pada Peraturan Presiden No. 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan, dalam pasal 1 angka 8 dijelaskan bahwa Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara. Jika definisi tersebut kita jabarkan maka ada 3 (tiga) poin yang bisa diambil yaitu: (1) Penyampaian keluhan tentang pelayanan yang tidak sesuai dengan Standar Pelayanan Publik, (2) Penyampaian keluhan tentang pengabaian kewajiban oleh penyelenggara layanan; (3) Penyampaian keluhan tentang pelanggaran larangan oleh penyelenggara layanan.
Dari definisi tersebut dapat kita pahami bahwa pengaduan pelayanan publik yang disampaikan masyarakat kepada penyelenggara pelayanan publik merupakan salah satu bentuk control atau pengawasan yang dilakukan masyarakat kepada penyelenggara pelayanan publik, karena dalam Pelayanan Publik masyarakat merupakan salah satu dari tiga unsur pengawas eksternal yang diatur dalam Undang-Undang (UU) RI No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Pengaduan masyarakat juga berguna bagi pimpinan dalam organisasi penyelenggara pelayanan publik untuk melakukan evaluasi terhadap bawahannya dalam melaksanakan standar pelayanan publik.
Karena begitu pentingnya pengelolaan pengaduan pelayanan publik, hampir di seluruh peraturan yang mengatur tentang pelayanan publik terdapat pasal tentang pengelolaan pengaduan. Contohnya, Permendagri No. 19 Tahun 2018 Tentang Peningkatan Kualitas Layanan Administrasi Kependudukan, Permenkes No. 04 Tahun 2018 Tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien, Permendikbud No. 16 Tahun 2016 sebagaimana diubah dengan Permendikbud No. 9 Tahun 2018 Tentang Program Indonesia Pintar.
Untuk mengintegrasikan pengelolaan pengaduan secara nasional, pemerintah pusat melalui Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Ombudsman Republik Indonesia, dan Kantor Staf Presiden telah meluncurkan layanan pengaduan yang bernama Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat atau lebih dikenal dengan sebutan LAPOR, yang pada tanggal 7 Februari 2019 telah diluncurkan versi 3.0-nya. Dengan adanya aplikasi LAPOR tersebut, diharapkan pemerintah daerah dan penyelenggara pelayanan publik lainnya dapat segera terhubung dengan LAPOR agar penanganan pengaduan dapat terintegrasi secara nasional.
Sejalan dengan perkembangan manajemen penyelenggaraan negara, dan dalam upaya mewujudkan pelayanan prima dan berkualitas, paradigma pelayanan pubik berkembang dengan fokus pengelolaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer-driven government).
Untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan feedback dari masyarakat sebagai pengguna layanan agar pemerintah sebagai penyelenggara layanan mengetahui apa keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh pemerintah, salah satu bentuk feedback yang dapat dilakukan oleh masyarakat sebagai pengguna layanan adalah melalui pengaduan.
Maka Pemerintah Kabupaten Balangan harus melakukan Tata Kelola Pelayanan Publik dengan baik. Untuk itu diperlukan komitmen dan pemahaman bagi seluruh stake holder pelayanan publik, dari mulai pimpinan penyelenggara layanan, pelaksana layanan sampai dengan kepada masyarakat sebagai penggunan pelayanan publik. (Tim)
